Работа с рекламациями
О курсе:
Специализированный
Рекламации, нарекания потребителей, возвраты товара – все это требует тщательного анализа. При этом ключевыми являются следующие вопросы:
• Какова цель анализа рекламаций?
• Каковы критерии качества работы с рекламациями?
• Как анализировать рекламации?
• Как и какие решения необходимо принимать на основе анализа рекламаций?
Различные цели анализа рекламаций, а также различие видов информации о рекламациях порождают разные подходы к анализу и принятию решений.
В данном курсе мы систематизировали различные цели и методы анализа рекламаций и предлагаем вам универсальный набор инструментов, позволяющих вывести анализ рекламаций на качественно иной доказательный уровень.
• Какова цель анализа рекламаций?
• Каковы критерии качества работы с рекламациями?
• Как анализировать рекламации?
• Как и какие решения необходимо принимать на основе анализа рекламаций?
Различные цели анализа рекламаций, а также различие видов информации о рекламациях порождают разные подходы к анализу и принятию решений.
В данном курсе мы систематизировали различные цели и методы анализа рекламаций и предлагаем вам универсальный набор инструментов, позволяющих вывести анализ рекламаций на качественно иной доказательный уровень.
On-line
от 5 400 руб.
Доступ: 30 дней
Данный курс требует предварительных знаний. Их отсутствие может помешать успешному прохождению данного курса.
Используемое ПО: MS Excel
Данный курс целесообразно изучать после курса «Анализ процессов Часть 1. Логические методы: 5Whys + 4Q + Диаграмма Исикавы»
Сертификат об успешном окончании курса предоставляется только в случае успешного выполнения итогового тестирования (нижний порог составляет 80% верных ответов, на выполнение теста дается 2 попытки)
Пройти курс
Курс включает в себя видеоматериалы и тесты. Вам будет предоставлена видеозапись (видеозаписи) и возможность сдать тест. Это самый лучший вариант быстро ознакомиться с идеями аналитических инструментов, понять, как они работают, в чем их сильные и слабые стороны. Это первичное знакомство с возможностями аналитических инструментов.
Программа
• Общий алгоритм работы с рекламациями• Разновидности исходной информации о рекламациях
• Различия целей анализа рекламаций
• Критерии качества работы с рекламациями (как оценить эффективно ли мы работаем с рекламациями)
• Оценка последствий от рекламаций
• Абсолютные и относительные показатели количества рекламаций за период
• Способы систематизации информации о рекламациях
• Графический анализ рекламаций
• Парето анализ рекламаций
• Классификация мероприятий, направленных на снижение числа рекламаций
• Сравнительный анализ рекламаций ДО-ПОСЛЕ
• Оценка и подтверждение эффективности мероприятий, нацеленных на снижение рекламаций