Диаграмма «рыбья кость» (или диаграмма Исикавы) — это один из способов визуализации анализа «почему», позволяющий классифицировать анализ по широким категориям. 

Сила диаграммы рыбных костей в том, что она позволяет вам сосредоточиться на конкретных категориях причин, которые могут помочь вам лучше сфокусировать вашу линию «расследования». 

Для начала на листе бумаги нарисуйте длинную линию с полем в конце. Линия - это будет позвоночник рыбы. В поле запишите эффект. В данном случае пусть это будет «Обработка заявок отстала от графика».

Выберите категории причин.

Определите свою линию «расследования», выбрав набор категорий причин: основные темы, на которых вы будете основывать свой анализ «почему». Тут выбраны следующие: методы, управление, процессы и люди, поскольку в данном случае проблема связана с этими четырьмя основными областями. От нее рисуются дополнительные линии от позвоночника и ячейки, содержащие каждую отдельную категорию.

Существует также целый ряд категорий общих причин, некоторые из которых перечислены ниже (английские сокращения):

• 3M и P - методы, материалы, машины и люди
• 4P's - политика, процедуры, люди и растения
• 6M's - Машина, Метод, Материалы, Измерение, Человек и Природа (Окружающая среда)
• 8P - цена, продвижение, люди, процессы, место / завод, политика, процедуры и продукт (или услуга) (рекомендуется для администрации и сферы услуг)
• 4S's - Окружение, Поставщики, Системы, Навыки (рекомендуется для сферы услуг)
• Оборудование, Процесс, Люди, Материалы, Окружающая среда и Управление

Первое «Почему»: Начинаем анализ

Для сначала сосредоточимся на методах, которые использовала компания.

Применяя метод «5-почему» в стандартном варианте, зададим вопрос: «С точки зрения методов, почему обработка приложений отставала от графика?»
Наблюдение показывает, что многие статистические данные, используемые в компании, неверны, поскольку сотрудники собирают данные и производят калькуляцию вручную и только потом вводят эти данные в электронную таблицу. Много времени тратится на двойную или даже тройную проверку данных, потому что нет уверенности в точности.
В результате ответ на первое «почему» будет: сотрудники использовали ручные расчеты, что приводило к неточным данным, требующим времени для поиска проблем и их устранения.

Чтобы поместить это в диаграмму «рыбья кость», нарисуйте линию, ответвляющуюся от методов, и напишите ответ в конце линии.

Второе «Почему»

Попробуем понять, почему люди не используют весь потенциал компьютеров. Следующее «почему» фокусируется на этом:

Вопрос «Почему?»: почему сотрудники использовали ручные вычисления?
Ответ: они не могут использовать сложные формулы Excel.
Линия ответвляется от первой строки «почему», а ответ пишется в конце.

Третье «Почему»

Вопрос «Почему?»: почему они не смогли использовать сложные формулы Excel?
Ответ: потому что им не хватало обучения Excel.

Четвертое «Почему»

Вопрос «Почему?»: почему им не хватало обучения Excel?
Ответ: Руководство предполагало, что сотрудники умеют пользоваться Excel, и не ожидало, что у них отсутствуют эти навыки.

Пятое «Почему»

Вопрос «Почему?»: почему руководство не предвидело недостаток навыков?
Ответ: Недостаточная продуманность долгосрочного планирования.

И так далее...

А потом - Повторите, Повторите, Повторите

Проделайте то же самое для каждого «почему», которое вы можете придумать, и повторяйте с каждой категорией причин, пока не заполните всю диаграмму.

Очистка диаграммы

Диаграммы «рыбьих костей» были разработаны для первичного быстрого анализа причин с тем, чтобы обеспечить непрерывный поток идей, поэтому мы должны очистить их перед использованием для последующего анализа.

Учтите следующее:
 - Многие отрасли одной категории могут нуждаться в дальнейшем изучении
 - Несколько критериев в одной категории могут нуждаться в большем количестве анализа
 - Если несколько основных категорий имеют только несколько ветвей, возможно, их необходимо объединить

Использование диаграммы для поиска первопричин

После того как мы закончили заполнять диаграмму, она может использоваться для определения основных (корневых) причин. Для этого необходимо выявить повторяющиеся корневые причины, которые появляются снова и снова, и продолжают появляться. В нашем примере можно отметить, что нехватка обучения и недостаток маркетинга в отношении преимуществ программного решения являются двумя основными причинами, которые появляются постоянно.

Вывод:
«Недостаточная осведомленность о возможностях программного решения и заинтересованности вкупе с недостаточным обучением существующим программным решениям – это две основные причины, которые можно устранить».

Еще один совет

В случае, если ваша диаграмма становится громоздкой, и имеет много ветвей в одной категории причин, вы можете разделить эту причину на отдельную диаграмму. 
Спасибо).